直播帶貨頻頻“翻車” 互聯(lián)網(wǎng)新型消費(fèi)有哪些“坑”要注意

直播帶貨搶單299元的羽絨被，結(jié)果絨子含量?jī)H為4.4%;短視頻營(yíng)銷說好的體驗(yàn)價(jià)19.9元，買單價(jià)卻直逼萬元;網(wǎng)絡(luò)二手車交易“一鍵貸款”，解約卻困難重重……上海市消費(fèi)權(quán)益保護(hù)委員會(huì)最近公布的2020年消費(fèi)投訴十大典型問題中，過半案例與互聯(lián)網(wǎng)新型消費(fèi)維權(quán)有關(guān)。互聯(lián)網(wǎng)新型消費(fèi)拉動(dòng)了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，卻也產(chǎn)生不少消費(fèi)隱患。互聯(lián)網(wǎng)新型消費(fèi)有哪些“坑”要注意，監(jiān)管又該如何破題?

典型1：

直播帶貨為何頻頻“翻車”?

這幾年，直播帶貨行業(yè)風(fēng)生水起，各個(gè)直播間的主播們口若懸河地推銷產(chǎn)品，給出的價(jià)格也經(jīng)常“擊穿地板價(jià)”，誘惑力十足。但直播帶貨真的價(jià)廉物美嗎?市消保委在快手平臺(tái)“優(yōu)米佳家紡”直播間模擬消費(fèi)者購(gòu)買了一款299元的粉色“平板羽絨被”，主播宣稱被子“是鴨絨的，每一絲都是絨”，但經(jīng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，該羽絨被的絨子含量?jī)H4.4%，與國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)羽絨被的定義嚴(yán)重不符。

那么，如果碰到直播帶貨“翻車”，消費(fèi)者應(yīng)該找誰維權(quán)?市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，依據(jù)“誰銷售、誰負(fù)責(zé)”的原則，消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，向銷售方要求售后處理。消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)截圖保存商家公示信息、宣傳承諾、聊天記錄、購(gòu)物記錄等，以便在發(fā)生問題后及時(shí)向相關(guān)部門或消保委投訴維權(quán)。

隨著直播帶貨行業(yè)的迅猛發(fā)展，有關(guān)規(guī)范已快速跟進(jìn)。去年6月，中國(guó)廣告協(xié)會(huì)發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷行為規(guī)范》;11月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》，進(jìn)一步幫助直播帶貨營(yíng)銷新業(yè)態(tài)健康有序發(fā)展。

典型2：

短視頻平臺(tái)竟有低價(jià)“套路”

短視頻平臺(tái)日益成為消費(fèi)者瀏覽信息、購(gòu)買服務(wù)的重要渠道之一，但其中的“套路”不少。去年12月，兩名大學(xué)生李小姐、景小姐投訴反映，她們通過某短視頻平臺(tái)看到“艷域東方古裝攝影”19.9元的體驗(yàn)活動(dòng)，但報(bào)名后影樓工作人員設(shè)置了重重“套路”，不斷誘導(dǎo)升級(jí)服務(wù)，甚至為她們操作辦理貸款，最后一結(jié)賬，服務(wù)費(fèi)用超過2萬元。

來自市消保委的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年涉及艷域攝影有限公司的類似投訴達(dá)到40余件。商家通過短視頻營(yíng)銷低價(jià)體驗(yàn)為餌的“套路”現(xiàn)象，在攝影、搬場(chǎng)等諸多服務(wù)領(lǐng)域較為突出。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”;第九條規(guī)定，“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”。市消保委表示，一些商家往往以低價(jià)體驗(yàn)為名，借助時(shí)下熱門的短視頻等推廣渠道吸引消費(fèi)者下單，卻在提供服務(wù)過程中誘導(dǎo)消費(fèi)者加價(jià)升級(jí)，甚至限制、誤導(dǎo)消費(fèi)者作出非基于其真實(shí)意思表示的消費(fèi)決策，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益，建議相關(guān)短視頻平臺(tái)應(yīng)該從嚴(yán)審核廣告入駐商家，并設(shè)置便捷的消費(fèi)者反饋通道來定期清理不法商家。

典型3：

二手車平臺(tái)貸款容易解約難

當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)二手車交易平臺(tái)購(gòu)車時(shí)，很多平臺(tái)都會(huì)主動(dòng)提供貸款服務(wù)以促進(jìn)交易，但“一鍵貸款”容易，想要解除抵押卻難。

去年，市消保委共受理優(yōu)信二手車相關(guān)投訴40余件，消費(fèi)者集中反映，解除貸款抵押的過程中遇到各種難題，比如，未事先約定就單方加收手續(xù)費(fèi)、以各種理由拖延推諉辦理，甚至有消費(fèi)者想要解除抵押，聯(lián)系公司竟打不通電話。市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者辦理貸款的過程中，對(duì)實(shí)際提供貸款的公司并不熟悉，也沒辦法直接找到放貸公司，導(dǎo)致在“背對(duì)背”的情況下，解除抵押遭遇重重困難。

市消保委認(rèn)為，在二手車交易平臺(tái)貸款購(gòu)車涉及解除抵押等必要的后續(xù)服務(wù)，平臺(tái)一旦怠于履行責(zé)任，售后服務(wù)缺位，將會(huì)增加消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)損失風(fēng)險(xiǎn)。此外，一些平臺(tái)與消費(fèi)者簽署電子合同前，往往也未盡到相應(yīng)的提示、告知義務(wù)，發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，拖延推諉、拒不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任等做法，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。市消保委也提醒消費(fèi)者，網(wǎng)上貸款購(gòu)買二手車要格外謹(jǐn)慎，務(wù)必了解細(xì)節(jié)、看清合同規(guī)則后再付款，并及時(shí)保存電子合同以便維權(quán)。

專家觀點(diǎn)

平臺(tái)要落實(shí)主體責(zé)任為消費(fèi)者把好關(guān)

無論直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)二手車交易還是短視頻營(yíng)銷，上述典型案例都屬于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的新形式，也是消費(fèi)者維權(quán)的新領(lǐng)域。

在市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛看來，雖然這些互聯(lián)網(wǎng)新型消費(fèi)的商業(yè)邏輯不同，但是特征卻差不多，總結(jié)起來都是“被動(dòng)營(yíng)銷+信息不對(duì)稱”而產(chǎn)生的糾紛，它呈現(xiàn)出三個(gè)特點(diǎn)。一是因?yàn)?span id="j7rbxnt" class="keyword">平臺(tái)或主播的推薦，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的實(shí)際提供者不熟悉;二是因?yàn)楸粍?dòng)營(yíng)銷，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品不熟悉;三是因?yàn)樾畔⒉粫尺_(dá)，消費(fèi)者對(duì)金融等衍生服務(wù)的連接關(guān)系不熟悉，這三個(gè)“不熟悉”很容易讓消費(fèi)者陷入被動(dòng)。

唐健盛介紹，過去消費(fèi)者接觸的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)，主要是傳統(tǒng)的以搜索、比較為前提的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，而貨比三家的核心就是市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者能看到更多的信息披露，有充沛的時(shí)間以及選擇權(quán)，對(duì)保障消費(fèi)者合法權(quán)益有積極作用。但是，在一些新型消費(fèi)中很難達(dá)到這樣的狀態(tài)，“以直播帶貨為例，不少商品或服務(wù)屬于低頻消費(fèi)，消費(fèi)者沒有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，容易陷入信息不對(duì)稱的情境中，這時(shí)候主播的低價(jià)誘惑和限時(shí)秒殺，讓消費(fèi)者沒有時(shí)間做出選擇，沖動(dòng)型消費(fèi)就往往會(huì)引發(fā)消費(fèi)糾紛”。

“相比傳統(tǒng)的消費(fèi)維權(quán)，互聯(lián)網(wǎng)新型消費(fèi)的維權(quán)更不容易，因?yàn)闅w根到底，這些平臺(tái)都是充當(dāng)‘通道’的作用。”唐健盛舉例，主播的收入來自“坑位費(fèi)”及傭金，并不需要考慮退換貨等事宜;互聯(lián)網(wǎng)二手車平臺(tái)每推薦一筆貸款，都能得到一筆提成，對(duì)平臺(tái)來說交易就已結(jié)束。不僅如此，由于平臺(tái)或主播僅擔(dān)當(dāng)了“通道”的作用，消費(fèi)者維權(quán)信息難以有效反饋，導(dǎo)致由競(jìng)爭(zhēng)所產(chǎn)生的保障環(huán)境大大減弱，不利于消費(fèi)者維權(quán)。

對(duì)于此類的新型消費(fèi)，消費(fèi)維權(quán)的出路在哪里?唐健盛認(rèn)為，觸達(dá)消費(fèi)者的第一落點(diǎn)都在平臺(tái)，因此平臺(tái)首先要落實(shí)主體責(zé)任，一方面要促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，另一方面要為消費(fèi)者把好關(guān)。他認(rèn)為，如果消費(fèi)者購(gòu)買的商品或者服務(wù)，是經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供通道或者收取相關(guān)費(fèi)用，平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)向消費(fèi)者先行賠付的責(zé)任。

本報(bào)首席記者 徐晶卉