線上平臺類消費爭議集中多發 拼多多、美團等被約談

據上海市消保委官方微信公眾號消息，“五一”前后，上海消費市場投訴總體平穩，但與此同時，線上平臺類消費爭議相對集中多發。為此，上海市消保委在10日下午，約談了拼多多、美團，指出了拼多多、美團在消費者權益保護方面存在的突出問題。

拼多多的主要問題：一是商品質量問題;二是假冒侵權問題;三是強制取消訂單;四是虛假發貨問題;五是售后服務問題;六是砍價拉新問題。

上海市消保委要求拼多多在平臺經營過程中要摒棄唯流量思維，要從保護消費者合法權益的角度，真正落實平臺主體責任：一是強化對商戶的資質審核，杜絕假冒偽劣產品的上線;二是要誠信履約，對商家的虛假發貨、強制砍單等行為絕不姑息、嚴肅處置;三是切實履行好平臺在消費者權益保護方面的責任，對于消費者的投訴，要做到應收盡收并及時妥善處理;四是平臺不能夠依仗其市場優勢地位，提高中間環節收費，增加消費者與商戶的不合理負擔;五是平臺應對照相關法律法規的要求，糾正其在拉新活動中存在的虛假、誘導等行為。

拼多多表示，公司將根據上海市消保委的要求，對其相關的業務進行自查與整肅，并將于近日向消保委遞交整改報告。

美團的主要問題：一是取消訂單引發的退款問題;二是訂送餐、生鮮蔬菜配送不履約問題;三是頁面誤導消費者的問題。

上海市消保委要求美團在平臺經營過程中要摒棄唯流量思維，要從保護消費者合法權益的角度，真正落實平臺主體責任：一是完善頁面描述和服務規則，特別是涉及消費者權益的重要內容，要以顯著方式向消費者加以提示;二是切實履行訂單義務，如果遇到特殊情況導致住宿、票務等約定無法履行的，平臺也應主動聯系消費者協商解決;三是公平設置與平臺商戶的約定與收費，不依仗市場優勢地位增加商戶和消費者的不合理負擔;四是嚴格物流配送時效性，保障訂單及時按地配送到位，杜絕虛假簽收的情況;五是對社區團購等新業務當中遇到的涉及消費者合法權益的新問題要及時研究解決對策，優化業務模式，形成社區團購消費者權益保護規范。

美團表示，公司將根據上海市消保委的要求，對其相關的業務進行自查與整肅，并將于近日向消保委遞交整改報告。

接下來，上海市消保委還將對存在相關問題的其他平臺進行約談。

上海市消保委指出，近年來，各類互聯網平臺將消費需求與商品和服務的提供進行撮合、匹配，很好地解決了交易過程中的信息不對稱，既有效降低了消費者的決策成本，又大大提高了消費便捷程度，使得網絡購物、旅游出行、本地生活等平臺迅速崛起并發展壯大。

然而，日趨激烈的同質化平臺間的競爭和互聯網經濟對流量的不斷爭奪導致不少平臺唯“流量至上”、獨“流量為王”。例如，有的平臺為了流量，放任虛假廣告和假冒偽劣商品充斥平臺;有的平臺為了流量，對入駐商戶的資質審核和質量管控形同虛設;有的平臺為了流量，對刷單炒信、虛假發貨等問題查處不力;還有的平臺為了流量，存在強制商家進行平臺“二選一”的行為。

上海市消保委認為，平臺只顧眼前利益的做法無異于“竭澤而漁”，呼吁相關平臺企業徹底扭轉唯“流量至上”的錯誤思維，正視消費者合法權益，主動承擔社會責任，強化平臺治理，用誠信合規經營創造更大價值。