“惡意投訴”嚴重擾亂市場秩序 監管部門應劃定權責邊界

在消費中遇到不滿時選擇投訴，本是消費者再正當不過的權利。然而當下，網絡投訴卻讓不少人苦不堪言，充滿爭議。近年來大量涌現的網絡投訴平臺，以“代客投訴”“集中曝光”為主營業務，在“消費者-商家-監管者”的三方關系中加入了第四方的角色，本是好事，卻也由此讓本來單純的投訴問題復雜了起來。

作為“互聯網+”背景下的新生事物，網絡投訴平臺確實為一些消費者解決了問題，幫助他們得到了想要的處理結果。然而，在投訴平臺處理投訴信息、與被訴企業打交道的過程中，不乏平臺做出私設榜單、選擇性曝光、攜消費者要挾企業、以支持維權之名行敲詐勒索之實等行為。圍繞網絡投訴平臺產生的種種亂象，給那些被“惡意投訴”盯上的企業帶來了不小的困擾，也抹黑了這一新興業態的整體形象，嚴重擾亂了市場秩序。

在消費者眼中，網絡投訴平臺扮演的是替人“討公道”的角色，而這也是所有網絡投訴平臺自我標榜的形象。但是，在商業實踐中，部分平臺只把“公道”當作一句口號，從未對其認真落實。比如在消費者與投訴對象之間，誰有理，誰沒理，并不是網絡投訴平臺一眼就能弄清的?？刹糠制脚_不加核實、分辨，就將各種有理沒理的投訴曝光出來，甚至以此為據，將企業排進平臺擅自設立的“紅黑榜”，不僅模糊了正當投訴和惡意投訴的界限，對可能遭遇構陷誹謗的企業也極不公平。

更惡劣的是，部分平臺從企業對投訴的恐懼中看到了“商機”，以選擇性曝光、有償刪評甚至聘用“水軍”等方式威脅企業，向企業收取“保護費”。這種扭曲的盈利模式，既辜負了消費者的信任，也損害了企業的利益。

面對日益猖獗的網絡投訴平臺亂象，由政府出面加強行業監管，已是當務之急。網絡投訴平臺當然有其存在價值和發展空間，但是，任何平臺都必須厘清自身定位、恪守行為邊界、尊重市場規則，不能“野蠻生長”，更不能肆意踏足涉嫌違法的“灰色空間”。不論是“代客投訴”還是“集中曝光”，平臺都應秉持公平、公正的立場，其動機只能是協助消費者維權，而不應摻雜其他利益考量。此外，網絡投訴平臺也要給投訴者和企業提供對等的交流機會，如此才能避免平臺淪為片面、失實信息的溫床。

在具體的監管手段上，有關部門既要對現有的網絡投訴平臺提出更明確的行為準則，為其劃定權責邊界、壓實主體責任，也不妨設立由工商部門和監管單位主導設立、協會組織和社會參與的多方聯動的行業投訴平臺，從而更好地確保投訴受理與處置的公正性。推進網絡投訴平臺的規范化，可以讓消費糾紛與投訴得到更加公正、透明的化解處理，也有利于守法、合規的平臺長遠發展。不論是平臺、企業還是有意維權的普通消費者，都將從更加嚴格的行業監管中獲利。(楊鑫宇)