快遞業(yè)黑名單制度 初衷很難完全實現(xiàn)仍有人甘當“濫好人”

“圓通女快遞員因少一個芒果下跪”“順豐快遞員被投訴吃安眠藥欲自殺”，兩位快遞員的極端行為，將快遞行業(yè)客戶和快遞員之間投訴糾紛的尖銳矛盾推向輿論的風口。這兩起事件發(fā)生后，中國快遞協(xié)會表示，“正在研究建立不良用戶黑名單制度。”(6月20日中新網(wǎng))

如今，這樣那樣的黑名單制度不少，黑名單制度卻未必真正發(fā)揮作用。“圓通女快遞員下跪”“順豐快遞員吃安眠藥欲自殺”事件發(fā)生后，相關(guān)方面擬建立不良用戶黑名單制度，意在促進快遞業(yè)健康運營和良性發(fā)展，本著對客戶負責和對快遞員工負責的精神，抵制惡意投訴，不讓業(yè)務員流汗又流淚。可見，建立快遞黑名單制度，不無意義。

不過，就目前的情況而言，快遞黑名單制度的初衷很難完全實現(xiàn)。應該看到，對快遞公司或快遞人員服務過程和結(jié)果的投訴，是快遞用戶的基本評價權(quán)利和表達自由，也是快遞企業(yè)和快遞人員為廣大用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)。而建快遞用戶黑名單制度，有的用戶很可能敢怒不敢言，放棄投訴，甘當“濫好人”，管理者則陷入服務質(zhì)量評價信息閉塞之境。

對用戶投訴，快遞企業(yè)需要有客觀、公正、完善的調(diào)查處置規(guī)范。如果快遞企業(yè)根本沒有心思解決用戶的投訴問題，而是依據(jù)用戶投訴，簡單地拿快遞人員下手，那很可能引起快遞人員的不滿，出現(xiàn)殺雞取卵的嫌疑;同理，在沒有充分調(diào)查的前提下，將用戶列入黑名單處理，也會傷害無辜，制約快遞業(yè)的良性發(fā)展。

形成一項制度容易，制度成為大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則不易。制度的建立和存在，要有一定的民意基礎(chǔ)，制度執(zhí)行則要有可靠依據(jù)，體現(xiàn)公平、公正的社會準則。單方面出臺快遞黑名單制度，強調(diào)和體現(xiàn)制度的嚴肅性，要求用戶完全受制于制度，那等于賦予了快遞企業(yè)一把“尚方寶劍”，不利于快遞業(yè)為用戶提供更好服務，也不利于快遞企業(yè)與用戶互惠共贏。

快遞業(yè)不良用戶黑名單制度，是快遞行業(yè)應對不當投訴的暫時辦法，未必是最完美、可持久的措施。建立快遞業(yè)不良用戶黑名單制度，不應局限于個別用戶的投訴案例，忽略快遞企業(yè)在處理用戶投訴方面存在的瑕疵或弊端，也不應從方便快遞業(yè)運營和快遞人員工作便利的角度，做出有礙于用戶權(quán)益、有害于快遞業(yè)持續(xù)發(fā)展的嘗試。

快遞企業(yè)一收到用戶投訴，就對照企業(yè)章程處罰快遞人員，是簡單粗暴的。“圓通女快遞員因少一個芒果下跪”“順豐快遞員被投訴吃安眠藥欲自殺”本身，起源于用戶投訴，客觀上卻是因為快遞企業(yè)的處罰制度令快遞人員瑟瑟發(fā)抖。快遞企業(yè)如果能公正、客觀地處理用戶投訴，所有問題不讓快遞人員扛，顯然會是另一種結(jié)果。

審慎對待快遞黑名單制度，并非該制度本身有問題，而是該制度應與快遞企業(yè)的制度相匹配。即建立快遞黑名單制度前，應審視快遞企業(yè)以罰代管的做法，從保障快遞人員合法權(quán)益，完善和穩(wěn)定快遞人員隊伍，促進快遞業(yè)發(fā)展的層面，使快遞企業(yè)管理更符合現(xiàn)代文明和法治建設的要求，在激發(fā)企業(yè)凝聚力、弘揚用戶至上原則等問題上，找到更優(yōu)路徑。