App自動續費引關注 “綁架”用戶數字消費該按下剎車鍵了

根據北京商報記者調查，多數APP盡管在條款中表示自動續費過程完全透明，但實際運營過程中仍存在模糊地帶。

例如，某網盤類APP在自動續費條款中聲明：平臺“可在”扣款前通知用戶。而具體是否會提醒，以及在何時、以何種方式提醒也未做出解釋。

某網絡社區類APP人工客服告訴北京商報記者，該平臺會員自動續費服務將在到期前一天自動訂閱，提前5天通過站內私信告知，不額外發送短信。而另一社交平臺APP則在會員到期前通過站內私信發送提醒，用戶需關注會員服務賬號，這也意味如果取關賬號或卸載該APP，用戶都可能無法即時收到提醒，也存在被自動續費的風險。

前期利用監管空隙下的“默許”讓消費者“被自動續費”，后期設置提前甚至超前扣費，利用會員的粗心大意賺取“記憶稅”，完成禁錮會員的最后和關鍵環節，致使自動續費問題難以徹底終止。

日前，因提前3天自動續費遭到上海市消保委點名的涉事平臺已發出回應，稱已第一時間進行了自查自糾，將馬上著手優化。

北京商報記者注意到，該平臺已于11月24日更新了會員服務協議，并將于12月1日生效。新版會員服務協議中，將自動續費規則的下一個計費周期代扣時間調整為服務到期前24小時和到期后。同時，將在自動續費服務截至日期前5日，以發送手機短信、站內私信等方式向用戶發送提示。

從源頭避免“綁架”

“自動續費”作為一項便利服務本身并無問題，但在用戶不知情或不理解的情況下做出相應的操作，既有違誠信公平原則，也侵害了消費者權益。那么，面對龐大的平臺，消費者應該如何維護自身權益呢?

部分用戶因為擔心忘記，會在開通自動續費后立刻取消，并提醒大家不能僅僅在APP里關自動續費，要去手機錢包或是微信、支付寶里關掉授權才算是真正關閉;而另一部分人群則是在收到扣款賬單后才“亡羊補牢”。

據悉，自動續費扣款可以通過平臺客服追回，但這一途徑存在很強的隨機性。用戶的態度堅決程度、表達和處理方式都可能影響處理結果。北京商報記者發現，多數APP在會員服務條款內明確表示，服務類商品一旦交易達成不接受退款。也有蘋果手機用戶表示，蘋果的自動續費問題可以去官網退訂，客服能夠幫忙退費，并且貼心提示支持關閉自動續費。

“只要不是很頻繁的退款都不會被拒絕，一般7天之內的消費都可以退款。”網上有蘋果手機用戶表示。

此外，法律也將為消費者兜底。孫志峰告訴北京商報記者，如遭遇APP自動續費問題，消費者可以向市場監督管理部門或消費者保護協議投訴，也可以向法院起訴APP運營方承擔侵權賠償責任。按照消費者權益保護法的規定，如果認定損害消費者選擇權，由市場監督管理部門或者網絡監管部門責令改正，沒收違法所得，或處違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節嚴重的，甚至可責令停業整頓、吊銷營業執照等。然而，難點在于舉證以及損失的界定，另外維權成本時間和費用較高且賠償按照填平原則，維權甚至入不敷出。不難發現，在平臺面前，用戶只能淪為弱者。

事實上，與其說對立，付費會員制更多是平臺與消費者建立強關系的一種商業模式。平臺要實現盈利，除了會員數量多多益善外，就是提高會期的持續性。然而，部分平臺并沒有從優化用戶體驗角度增加會員粘性，反而總是想如何給會員套上枷鎖。

當下，網絡新品層出不窮，行業競爭愈演愈烈。唯有用心運營，把用戶放在心上，才能收獲滿意和信任。各平臺或許應拋棄套路、回歸本質，專注提升服務，以更健康的方式提升用戶粘性。

(北京商報記者 陶鳳 實習記者 韋璐)