沒有這一關(guān)鍵要素，世界上最先進(jìn)的人工智能是無價(jià)值的

人工智能就在這里，并且有一個(gè)簡單的原因：經(jīng)證實(shí)的投資回報(bào)率。

多個(gè)行業(yè)的企業(yè)正在納入人工智能，因?yàn)?上行是有形的。根據(jù)埃森哲的一份報(bào)告，實(shí)施人工智能解決方案使 16個(gè)行業(yè)的盈利率平均提高了38%。對整個(gè)美國經(jīng)濟(jì)而言，這種提振可能導(dǎo)致到2035年額外增加14萬億美元的總增加值。

AI為企業(yè)提供的不僅僅是增量改進(jìn); 這是一種變革性的技術(shù)。通過使用AI自動執(zhí)行重復(fù)且耗時(shí)的任務(wù)，您可以騰出寶貴的人力資源來實(shí)現(xiàn)更高價(jià)值的工作。人工智能還可以在潛在客戶生成，營銷和產(chǎn)品開發(fā)工作流程中實(shí)現(xiàn)更好的流程，從而最終帶來更多創(chuàng)新產(chǎn)品和更好的客戶體驗(yàn)。

隨著傳統(tǒng)的客戶細(xì)分方法變得越來越不有效，人工智能將成為客戶體驗(yàn)的重要組成部分。通過使用人工智能，公司將能夠擴(kuò)展，同時(shí)仍然創(chuàng)造更多個(gè)性化體驗(yàn)，例如基于當(dāng)前基于位置的服務(wù)的定制激勵或獎勵，這些服務(wù)正在迅速 成為客戶的期望。

但即使是最具開創(chuàng)性的技術(shù)，如果沒有人能夠使用它也不會有任何好處，并且在許多情況下，用戶體驗(yàn)是成功實(shí)現(xiàn)AI的限制因素。

用戶被拋在后面

人工智能是一項(xiàng)新興技術(shù)，許多實(shí)驗(yàn)仍在進(jìn)行中。許多公司都試圖通過客戶作為實(shí)驗(yàn)室老鼠來確定標(biāo)準(zhǔn)。這些公司往往缺乏對個(gè)人或企業(yè)如何使用其產(chǎn)品的明確愿景。更糟糕的是，他們不承認(rèn)這個(gè)問題。根據(jù)Capgemini的說法， 75%的組織 認(rèn)為自己是以客戶為中心的，但只有30%的消費(fèi)者認(rèn)同這種觀點(diǎn)。

公司正在了解他們投資的技術(shù)并不能自動創(chuàng)造良好的用戶體驗(yàn)。以家庭會話助理為例。IDC的一份報(bào)告預(yù)測，采用模仿人類大腦的認(rèn)知系統(tǒng)，如虛擬助手中的系統(tǒng)，將使人工智能收入從2016年的80億 美元增加到2020年的470多億美元。在創(chuàng)建下一個(gè)語音用戶界面VUI的競賽中，公司對用戶體驗(yàn)投入較少，認(rèn)為設(shè)計(jì)更容易，因?yàn)闆]有可視組件。

實(shí)際上，由于完全相同的原因，VUI更難設(shè)計(jì) - 助手目前過于依賴于一組特定的語音命令，發(fā)音和語法。 尼爾森諾曼集團(tuán)的一項(xiàng) 可用性研究發(fā)現(xiàn)，會話助理“即使是稍微復(fù)雜的交互也幾乎無用”。

在許多行業(yè)中，公司正在競相通過這種新興技術(shù)創(chuàng)造收入，為消費(fèi)者創(chuàng)造復(fù)雜的互動。從 商業(yè)智能儀表板 到智能手機(jī)，每項(xiàng)新技術(shù)都為用戶提供了學(xué)習(xí)曲線。但是，人工智能通常會如此迅速而且如此迅速地發(fā)揮作用，從而導(dǎo)致技術(shù)團(tuán)隊(duì)無法預(yù)見的廣泛的消費(fèi)者方面問

缺少信任

人工智能僅適用于連續(xù)數(shù)據(jù)傳輸，數(shù)據(jù)顯示會將各種人口統(tǒng)計(jì)偏差引入模型。如果該數(shù)據(jù)有助于打破消費(fèi)者的信任 - 例如，如果乘坐共享算法將駕駛員從城市的某些部分路由出去或者以不平衡的方式向駕駛員分發(fā)演出 - 則該關(guān)系可能難以修復(fù)。客戶重視人的品質(zhì)，如道德和公平，但AI算法并不總能提供。例如，當(dāng)微軟在Twitter上部署由實(shí)時(shí)AI驅(qū)動的會話聊天機(jī)器人時(shí)，機(jī)器人 幾乎立即被巨魔腐蝕。人工智能中的偏見是一個(gè)非常突出的問題，谷歌甚至創(chuàng)建 了一個(gè)測試它的工具。

正如許多安全漏洞(百思買)和侵犯隱私(Facebook)所證明的那樣，公司忘記了信任是客戶體驗(yàn)的一部分。客戶對與未公開處理用戶數(shù)據(jù)的公司合作猶豫不決。很容易 理解為什么 只有20%的消費(fèi)者 “完全信任”組織將用戶數(shù)據(jù)保密，盡管78%的人認(rèn)為數(shù)據(jù)隱私對他們“非常重要”。信任是客戶體驗(yàn)的一部分，如果人工智能無法獲得這種信任，公司獲得真正忠誠度的可能性就會降低。

這就是為什么那些在整合人工智能時(shí)關(guān)注客戶體驗(yàn)的公司有機(jī)會領(lǐng)先于競爭對手。雖然業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)知道AI和數(shù)據(jù)自動化在一段時(shí)間內(nèi)所提供的內(nèi)部優(yōu)勢，但主流消費(fèi)者才剛剛開始意識到人工智能有多大潛力可以改善他們的日常生活。專注于AI產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的企業(yè)在未來幾年中將獲得最大的收益。

治愈艾爾艾滋病

為了建立更好的用戶體驗(yàn)，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)必須使用AI產(chǎn)品至少掌握三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域。

1.注重易用性

如果客戶需要機(jī)器學(xué)習(xí)的學(xué)位來使用AI產(chǎn)品，則會出現(xiàn)問題。人工智能應(yīng)該快速獲勝并且易于用戶理解。同樣重要的是，產(chǎn)品進(jìn)入門檻較低，以鼓勵習(xí)慣性使用。隨著規(guī)范的建立，可以引入更多的復(fù)雜性。(例如，這適用于VUI，以及商業(yè)智能儀表板和AI的其他輸出。)如果必須，首先制作能夠立即提供價(jià)值的產(chǎn)品，然后在客戶知道您可以提供更高級功能時(shí)考慮使用不同的業(yè)務(wù)模型你保證什么

2.證明客戶可以信任您

客戶希望知道他們的數(shù)據(jù)不會受到任何損害或誤用，良好的客戶體驗(yàn)將幫助您進(jìn)行溝通。可靠性和一致的正常運(yùn)行時(shí)間對于贏得消費(fèi)者信任也至關(guān)重要：如果您希望客戶相信您的產(chǎn)品，那么它需要始終可用，但不會侵犯隱私(例如，只聽取隱私的VUI)一次一定的秒數(shù))。更好的客戶體驗(yàn)是獲得信任的第一步，這種關(guān)系將有助于推動傳統(tǒng)營銷渠道之外的業(yè)務(wù)。

3.消除可能的偏見

通過在模型中引入偏差，確保AI不輸出排除目標(biāo)消費(fèi)者群體重要區(qū)域的數(shù)據(jù)。人工智能系統(tǒng)是為了找到模式而建立的，可能會將結(jié)果與輸入相關(guān)聯(lián)，因此請務(wù)必考慮并測試人工智能的局限性。了解濫用系統(tǒng)可能產(chǎn)生意外或不良輸出的行。請記住，人工智能無法區(qū)分是非，也不能說謊。這就是為什么人們開始擔(dān)心他們從Facebook的個(gè)性化新聞提要算法中獲得的信息 。

由于具有如此巨大的潛在優(yōu)勢和人工智能的驚人可能性，企業(yè)很容易忘記這些不起眼的用戶 - 尤其是當(dāng)他們試圖證明對該技術(shù)的投資是合理的時(shí)候。但客戶體驗(yàn)最終將成功的AI項(xiàng)目與不成功的項(xiàng)目分開。即使他們的項(xiàng)目不那么華而不實(shí)，能夠提供易于使用且易于信任的產(chǎn)品的技術(shù)團(tuán)隊(duì)最終將能夠最大限度地利用他們的AI投資。