滴滴順風(fēng)車低調(diào)上線 乘客表示難用的網(wǎng)約車

滴滴順風(fēng)車上線北京第三天，等到順路車接單仍太難。

12月24日，虎嗅第五次發(fā)出的訂單再度因超時(shí)而告終。盡管附近有7位順路車主，還主動邀請了其中一位車主接單，訂單始終無人問津。這種情況并非孤例，多位朋友反饋稱，滴滴順風(fēng)車價(jià)格普遍高于同路程拼車，單卻沒人接。

虎嗅試了提前半小時(shí)、提前三小時(shí)、提前一晚發(fā)單，結(jié)果都無車主接單。

但也有網(wǎng)友表示：“剛下了個(gè)明天上班的單，就有多個(gè)司機(jī)邀請。”對順風(fēng)車來說，出發(fā)地點(diǎn)、到達(dá)目的地以及行程時(shí)間都匹配才能促成訂單，這就造成不同地方的供給差異較大。

此次滴滴順風(fēng)車低調(diào)上線，即使在北京這種通勤需求旺盛的超級城市，用戶熱度與車主數(shù)量都有明顯的遇冷。而早在11月20號上線的哈爾濱、太原、常州滴滴順風(fēng)車，也沒有任何的消息進(jìn)入公眾視野。作為滴滴曾經(jīng)最具活力的產(chǎn)品，順風(fēng)車再度上線顯示的戰(zhàn)斗力明顯低于行業(yè)預(yù)期。

產(chǎn)品改版、司機(jī)端加大限制引來網(wǎng)絡(luò)上口誅筆伐，滴滴順風(fēng)車重獲市場和用戶的希望看起來渺茫。寄希望于滴滴順風(fēng)車，從而帶動整個(gè)順風(fēng)車在即將來臨的春運(yùn)中崛起，也大概率很難實(shí)現(xiàn)了。

乘客難用

“我們有可能在做一款最難用的順風(fēng)車產(chǎn)品。”7月媒體開放日上，滴滴出行總裁柳青的話現(xiàn)在一語成戳。

23日上午9點(diǎn)，滴滴順風(fēng)車在北京上線。通過人臉識別進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證、確認(rèn)安全功能且答對乘客安全知識后，進(jìn)入順風(fēng)車頁面。即使是原來的滴滴用戶，也要重新進(jìn)行身份核驗(yàn)。這意味著，滴滴順風(fēng)車在產(chǎn)品上的“安保措施”強(qiáng)度要高于網(wǎng)約車。

同樣的行程訂單，在哈啰出行和滴滴順風(fēng)車的頁面

整個(gè)過程的最大槽點(diǎn)是，用于行程前司乘互驗(yàn)的頭像來自于人臉識別過程的隨機(jī)截取，且不可修改。這種照片本人都不一定認(rèn)得出，陌生人識別更有難度。且如果車主覺得乘客和照片不太像，辨認(rèn)時(shí)多看了幾眼乘客，容易因誤解產(chǎn)生矛盾。

在順風(fēng)車這種陌生且封閉的環(huán)境下，人們的安全感來自于雙方有限了解下的適度距離，在平臺對雙方的身份有一定把控下，司乘互驗(yàn)這種脫離平臺的陌生人之間的相互判斷顯得多余且危險(xiǎn)。

在具體訂單頁面，目前的順風(fēng)車平臺顯示司機(jī)的路程起始點(diǎn)和出發(fā)時(shí)間，以便乘客自己選擇和邀請順路車主。滴滴順風(fēng)車則去掉了乘客訂單發(fā)布頁面的車主行程路線，以車輛尾號命名車主，后面緊跟著車主的行為分和順路程度，路程信息只留下車主該路線出行次數(shù)以及此前乘客的評價(jià)。

關(guān)于行前溝通，哈啰、嘀嗒這兩個(gè)主流的順風(fēng)車平臺是車主接單、乘客同意的前提下，可以進(jìn)行語言交流，滴滴順風(fēng)車則僅限于系統(tǒng)設(shè)定的固定語言，詢問車主能否順路接單與出行時(shí)間選擇。

不難看出，滴滴對車主和乘客的個(gè)人信息做了最大限度地隱藏，為避免私連形成潛在風(fēng)險(xiǎn)，也將語言溝通的有效性限定在出行意愿和時(shí)間上。

此外，滴滴順風(fēng)車還有一些從網(wǎng)約車沿襲而來的小細(xì)節(jié)。

預(yù)約行程時(shí)，滴滴順風(fēng)車在最終的信息確認(rèn)環(huán)節(jié)中，增加了行程備注，目前只有“有寵物”“有大件行李，需要后備箱”兩個(gè)固定的特殊要求。

值得關(guān)注的是，滴滴根據(jù)男女性別做了不同的安全助手，里面的內(nèi)容也不完全相同。

安全助手工具標(biāo)固定在左下角，女性安全助手將行程分享、緊急聯(lián)系人、實(shí)時(shí)位置采集、行程錄音保護(hù)、110報(bào)警等安全功能集中在一個(gè)頁面內(nèi)，使用起來很方便。且相比男性的常規(guī)標(biāo)志，女性卡通化的粉色助手更有辨識度。

滴滴順風(fēng)車女性安全助手頁面

上述改變對于使用者來說，乘客端只要不影響用戶出行需求實(shí)現(xiàn)，頁面或操作流程改變只需要時(shí)間來適應(yīng)，但司機(jī)端的改變，遭到很多車主的抱怨。

司機(jī)難接

柳青此前稱，滴滴每天服務(wù)2000萬到3000萬人，順風(fēng)車只占5%到10%。團(tuán)隊(duì)也討論過是否要為了順風(fēng)車每日一兩百萬的用戶，承擔(dān)巨大且不確定的風(fēng)險(xiǎn)。滴滴順風(fēng)車重新上線，這個(gè)問題也有了答案。

但諸多不確定導(dǎo)致的謹(jǐn)小慎微，集中在重新上線的順風(fēng)車乘客端，因此這種“向著”乘客的行為，讓車主感到不滿，“低素質(zhì)的乘客也不少，上車就吃餅干，座位上、腳下包裝袋、餅干渣到處都是。”

滴滴順風(fēng)車在北京上線的相關(guān)報(bào)道下面，“司機(jī)端簡直了”“還是用哈啰和嘀嗒接單吧”……諸多吐槽透露了滴滴順風(fēng)車對司機(jī)端的諸多限制的不滿。

對順風(fēng)車來說，如何將專業(yè)運(yùn)力排除在外一直是個(gè)難題。行業(yè)目前的通用手段是通過限制接單次數(shù)與設(shè)置路程，每天接2~4單，保證固定路程的通勤需求。滴滴順風(fēng)車目前規(guī)定車主每天接單數(shù)為兩次，接單路線也有著嚴(yán)格的限制。有車主反映稱，“接快車訂單后的30日之內(nèi)，平臺不允許接順風(fēng)車訂單。”

加上此次滴滴順風(fēng)車頁面改版，司機(jī)端看不到乘客的路線和附近的訂單，不能根據(jù)乘客的具體路線選擇性接單，非通勤的偶然順路需求也無法滿足。

限制車主的挑單權(quán)限，對乘客而言無疑是件好事，可以避免被車主挑選。車主卻不這么認(rèn)為，有的車主表示不接女士順路單，“遲到還磨蹭，事兒多”，也有車主不愿意接男性順路單，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，男性喝酒上車，還在車上吸煙，增加車輛的清潔難度，也容易產(chǎn)生矛盾。

滴滴順風(fēng)車男性安全助手頁面

滴滴12月初公布的報(bào)告顯示，2019年1~3季度，收到醉酒乘車引發(fā)的投訴37607件，其中，乘客醉酒引發(fā)沖突的投訴有4479件，占沖突投訴總量49.1%。

乘客和車主的不文明行為都會引發(fā)沖突，但平臺對二者的約束程度顯然有所偏重。車主認(rèn)為這些偏向明顯的限制會讓乘客對順風(fēng)車和網(wǎng)約車性質(zhì)混淆，“那么點(diǎn)車費(fèi)，乘客當(dāng)專車坐，各種要求，還動不動就投訴。”

滴滴順風(fēng)車重新上線，除了綜合背景審查這類準(zhǔn)入門檻，多個(gè)環(huán)節(jié)需要人臉識別，上車前也要信息核驗(yàn)保證人車一致，這些措施被車主視為“麻煩”，他們抱怨稱，“我又不是專業(yè)司機(jī)。”

很多時(shí)候，乘客并不會根據(jù)順風(fēng)車還是網(wǎng)約車而降低對司機(jī)端的要求，而二者的形式同樣都是出行載人，這又要求網(wǎng)約車和順風(fēng)車平臺的安全約束規(guī)則都對司機(jī)端有著較高要求。這是出于安全考慮的必然，但車主未必會接受。

現(xiàn)在，不論是乘客的過高服務(wù)要求，還是車主不是專車的嫌麻煩心理，都需要平臺逐步調(diào)整規(guī)則，使兩方的天平更平衡。

經(jīng)歷了官宣的449天、18個(gè)版本、330像功能優(yōu)化、30萬條用戶建議，滴滴順風(fēng)車成為“最難用”的順風(fēng)車產(chǎn)品。而這個(gè)結(jié)果，是順風(fēng)車輿論風(fēng)向、用戶心理、使用需求等多種因素相互拉扯平衡下來的綜合呈現(xiàn)。

滴滴順風(fēng)車引發(fā)的司乘雙重吐槽，本質(zhì)原因不是討好車主或討好乘客哪個(gè)更重要?而是平臺欲戴王冠，必承其重的本職工作。在春運(yùn)來臨在即，整個(gè)順風(fēng)車行業(yè)都面臨著一場大考，司乘兩端都沒有失誤才是順風(fēng)車平臺應(yīng)該交出的答卷。