滴滴出行總裁柳青滴滴樂清事件：發生時非常難熬

7月18日消息，滴滴順風車今日舉辦媒體開放日，滴滴出行CEO程維、總裁柳青及其他核心管理者均來到現場，這也是滴滴順風車自下線以來第一次舉辦公開的媒體活動。

柳青在會上回答《深網》提問時稱，去年樂清惡性事件發生時非常難熬，她和程維在辦公室痛哭了一次。

“你身上擔著生命，這個概念進入到你的腦海里，這個沖擊對人多大。我們一般做外賣，做電商，很少談到生命這件事情。所以這給人的沖擊實在太大。程維帶領我們整個團隊，在我們復盤的時候很多同學都在哭，就是沒有什么可說的，說不出來話，就是一直在哭，而且不分年齡，那種感覺實在太煎熬了。”柳青說。

在事件發生后，滴滴組建了安全委員會。由程維帶領去去各個曾經發生過這種災難性的危機或者事件的企業學習，比如殼牌、國家電網、松下、航空公司。

柳青稱她很難想象如果再次發生此類事件該怎么辦。“再發生這樣的事情，我覺得只能交給各位來評判了我們下一步應該怎么樣，我說的是真心的想法，我沒有答案，我確實沒有答案。”

同時，柳青也稱，滴滴會全力以赴，爭分奪秒，拼盡全力的，希望能夠把安全做好。

以下為滴滴總裁柳青現場演講：

首先，真心感謝所有媒體朋友今天來這里，我們條件挺艱苦的，我不知道大家有沒有喝到水，我們在口袋里準備了水。因為實在是座位坐不下，所以我們自己的團隊站在旁邊。大家都很關心這件事情，真心感謝大家來，主要是因為這件事情引起了這么高的關注，并不是說大家是支持我們，還是一直鞭策我們，只要你關心這件事情就是在關心我們，就是在關心順風車，就是在關心整個行業，從這個角度出發，真的再次謝謝大家!

還是想說一些心理感受，不知道有多少媒體朋友上次來了我們的媒體開放日，上次講過一些了，是在安全上我們的一些想法，上次我們主要是負責安全的高管來了，今天基本上是滴滴的高管全員，所有核心的高管都在這里。為什么大家都會來，一方面順風車確實是一個有巨大社會責任的一個業務，但另外一方面，非常真實的原因就是這是在內部是一個巨大爭議的事情。我們有不同的業務在做出行，順風車盡管產生的社會價值是巨大的，但是，訂單就是100萬到200萬單，滴滴今天全天的出行2000萬到3000萬單，占比差不多是5%到10%，為了這個業務我們要不要擔這么大風險?我們要不要擔歸零的風險，這是我們非常真實的內部心態。

而且，剛才張瑞也講了，為了保證安全第一，我們是要務必保證順路，就是不可以在附近接單了，同時一天要限制次數等等，還有人臉識別，一天刷幾次，我如果是一個順風車主每天都要被要求刷幾次臉，我們有可能在做一款最難用的順風車產品，就是順風車不順風，我們要不要做它，而且它的(訂單)量又并不是很大。其實在我們業務里面量比較小，要不要做，每天擔驚受怕的，這些同學來都在問這個問題，所以我覺得今天媒體開放日真的是帶著非常誠懇的交流心態來的。而且盡管你把它做成了一個最難用的產品，也不一定能解決100%的問題，不一定能讓它100%的安全。

上次有媒體朋友來過，就知道人臉識別這個事情，刷臉這個事情，上次有一個負責安全的同學放了幾張照片，其中有一對是兄弟，長的一模一樣的孿生兄弟，他們就是曾經互相冒充過彼此的身份來接單的。今天的技術手段上還是不太能分出來的，還有很多像客服的負責人也來講這個情況，現在我們每天有30萬的咨詢和投訴進線，大概里面有5000個是安全類的投訴。國家是有一個要求的，如果你收到安全類的投訴，5天內要給響應和處置的方案。這個在滴滴平臺上，我們是300%完成了，我們對自己的要求是幾個小時以內完成。但是這個要求和2個小時以內完成，我們仍然一天有十幾單達不到這個要求，因為有很多復雜的因素，比如說來客服投訴的人未必是打車的那個人，我們要找到到底誰打車等等，有很多復雜的因素。盡管你做了一款最難用的，天天在體驗上挨罵的產品，然后又不能300%的保證安全，我們為什么要做這件事情?這是所有團隊帶著真心的疑問，他們都是跟大家一模一樣的。

與此同時，我上次也講了我自己的心態，我原來是非常喜歡送我們家小朋友上學的，我后來不太愿意送了，因為每次都會被小朋友的老師問，順風車什么時候上線，他們其實回家蠻遠的，原來靠順風車，后來沒有辦法。我有18年駕齡，但是我開車特別差，我上路比較少，所以我第一次開車，我印象非常深，當時在機場高速上，我本來就很慌，對于一個新手，我上路以后我突然間發現三元橋一個地段路邊上大概有20幾輛車順著排在那里，有30幾個人在那邊圍著一團，我心情很緊張的，后來人家跟我講說，因為順風車下線了以后，大家很難找到方便的回家方式。因為這里面很多人住在懷柔、密云、燕郊，這些地方確實晚上公交地鐵都不方便，20幾輛可能有些黑車，(在問)30塊錢走不走，40塊錢走不走，這種出行方式真的安全嗎?我覺得這個也是我們在問自己的問題。

我說一個真心話，今天我們講的是滴滴的安全，還是講的出行的安全?就是滴滴可以不做這個業務，這些乘客的真正的需求，去被其他的交通工具滿足，我們可能會睡的安穩一點，我們不需要這么多的煎熬自己，這是一個選擇。所以今天確實團隊帶了很多問題，我自己也帶了很多問題，到底什么是一個更好的出行方式?順風車到底能不能夠真正給大家提供便民的、惠民的服務，讓大家晚上回到燕郊、懷柔、密云的時候還是有一款產品，今天帶著問題來的，我還是希望拜托大家對我們多多批評，我覺得對我們的批評就是對我們的幫助，我們心理足夠強大，我們愿意接受批評，安全我們會不遺余力努力的去做，我們全體高管都在這邊，希望大家跟我們一起，媒體開放日我們也會堅持的做下去。

謝謝大家!